Дорогие друзья. Как вы помните, недавно накопился критический уровень жалоб на ив роше и я накатала крик на французский сайт ИР. Думала, кануло это письмо в лету, но сегодня приходит ответ на русском языке - девушке, которая, очевидно, француженка, но при этом владеет русским, передали мое письмо либо же это переводчик.
В связи с этим нам предлагают высказать все конкретно, включая ваши контакты. В спойлере содержимое ответа и давайте обсудим-решим, что делать дальше. Как вы понимаете, отдельная тема, чтобы не потерять нужную информацию.
Quote
Уважаемая Ольга Александровна,
Прежде всего, позвольте представиться: мое имя Милен Обер и я отвечаю за отношения с клиентами в странах Восточной Европы.
Мне передали Ваше письмо, отправленное в наш колл-центр. Я сожалею о сложившейся ситуации и хотела бы лично в ней разобраться.
Для того, чтобы лучше понять ситуацию, я бы хотела попросить Вас: - сообщить мне конкретные случаи, когда Вам не приходили подарки за заказ - сообщить мне координаты Ваших друзей, с которыми происходили подобные случаи - указать мне на прочие случаи, которые вызвали Ваше разочарование или недоумение.
Со своей стороны я обещаю сделать все возможное, чтобы разобраться в данных ситуациях и дать Вам ответ как можно быстрее. Доверие наших клиентов очень важно для нас и мы стремимся поддерживать с нашими клиентами длительные и доверительные отношения.
NB: дорогие модераторы, если увидите где-то на форуме случаи открытого обсуждения вещей вроде В.И. прошлого года и тд - трите нещадно, т.к. возможно будет иметь смысл дать ссылку на форум.
Поскольку лично со мной случались некрупные проколы (вроде вопиющей некомпететности консультантов), то я буду в основном говорить от коллективного имени, поэтому не стесняйтесь того, что просят ваши контакты (номера клиентов). Кроме того, Если уж решаем этот вопрос, то можно и в датах покопаться.
давайте так. пишите обо всем, что реально наболело, но структурированно
1 категория: каталоги - ошибки, недосылы, все такое 2 категория: заказы - аннулированы, дубли, и тд 3 категория: подарки - замены, не прислали купальник 4 категория: консультанты - не шарят, вешают лапшу, у кого что. 5 категория: имаг - сделаем сборную солянку
где возможно, указываем номер бланка и ориентировочный период события.
ФИО, номер клиента. писать сюда: barabolya [@] гмейл.ком
в теме рассуждаем о жизни тяжелой.
Администрация ко всем относится одинаково, просто некоторым этого не дано понять!!!
Сообщение отредактировал Olz - Четверг, 25.11.2010, 11:53
NB: дорогие модераторы, если увидите где-то на форуме случаи открытого обсуждения вещей вроде В.И. прошлого года и тд - трите нещадно, т.к. возможно будет иметь смысл дать ссылку на форум.
Оля, я думаю чистить нету смысла, но пускай каждый, с кем что-то подобное происходило, постарается тебе сбросить в личку свой № клиента (можно и без ФИО) и кратко в нескольких строках описать что именно с ним произошло. А ты уже вставишь эти тезисы с различных писем в одно общее письмо и отправишь его. Единственное, что думаю раз они отвечают на русском, то тогда и с переводом нечего закорячиваться-так и отправлять. Но сделать это нужно будет думаю в ближайшие день-два. .
Оля, я думаю чистить нету смысла, но пускай каждый, с кем что-то подобное происходило, постарается тебе сбросить в личку свой № клиента (можно и без ФИО) и кратко в нескольких строках описать что именно с ним произошло. А ты уже вставишь эти тезисы с различных писем в одно общее письмо и отправишь его
не, личка у меня ежедневно пополняется парой десятков всяких интимных переписок, быстро потеряется. можно на почту
barabolya [@] гмейл.ком
Quote (liv)
Но сделать это нужно будет думаю в ближайшие день-два.
а мне кажется спешить некуда. магазин уже обновили тем более не факт что все желающие за два дня отпишутся, а я все єто перечитаю и скомпилирую.
да и публичное обсуждение (без контактов) не помешает, на случай если все-таки надо будет дать адрес форума (т.к. в письме французам я упоминала о том, что мі на форуме делимся проблемами и проблемы у всех одинаковые)
Администрация ко всем относится одинаково, просто некоторым этого не дано понять!!!
С удовольствием дам свои контакты,опять меня сегодня "достали" Выкупила заказ,а он оказался из аннулированных,причем в течении получаса,сколько звонила за заказы ,никто о нем не вспоминал И все из-за того ,что нет описи товара в посылке $
Olz, ну круто! только я вот думаю - а надо ли валить по мелочам , я про это -
Quote
случаи с имагом - отдельно (старые лимитки, отсутствие новых, удаление заказов, долгое не обновление магазина) - случаи с магазинами (как считаете, имеет смысл эту категорию вводить?)
думаю что стоит обсудить с конкретными примерами: - Случаи с каталогами, вернее отсутствие оных в ящике, но с чистосердечной клятвой консов о том, что выслали. тут и я свои 5 коп. вставлю по-поводу кталога 8 - марта. - Неинтересные предложения. Но самое важное, надо обсудить это: 1 Как подарки суммой 250 и выше заменяются купоном на 150.? тут девочки у кого была такая вопиющая не справделивость - пишите! 2 длительное ожидание заказов в связи с отсутствием продукции на складах - месяц, месяцы... и т.д. Примеры!!! 3. Отсутствие описи посылки!!!!
а то если жаловаться на все сразу - выйдет чехарда
Приглашаю в новый распив - http://avon-kiev.at.ua/forum/95-943-1
Сообщение отредактировал Vlada - Среда, 24.11.2010, 23:40
а мне, оказывается, сегодня, пока я была в метро, звонили..пробила номер в поисковике - из Франции!!! *страаашно*
давайте так. пишите обо всем, что реально наболело, но структурированно
1 категория: каталоги - ошибки, недосылы, все такое 2 категория: заказы - аннулированы, дубли, и тд 3 категория: подарки - замены, не прислали купальник 4 категория: консультанты - не шарят, вешают лапшу, у кого что. 5 категория: имаг - сделаем сборную солянку
где возможно, указываем номер бланка и ориентировочный период события.
ФИО, номер клиента.
вот, я просто сделаю сводную таблицу всех жалоб по этим критериям и отправлю.
Раз уж мне звонили, значит, на нас вышли (я своего номера не оставляла, значит меня "пробили" хихи) и за нас берутся серьезно. так что дерзаем, я в азарте, если что в дальнейшем буду делать заказы на подружкин номер :)
*пока что написала ответ вроде того, что спасибо за желание помочь, в течение ближайших дней соберу и пришлю информацию. так что не проходим мимо, хотелось бы под новый год приятный подарок в виде улучшенного сервиса (или сохраненных денег, если аккаунты поудаляют гг) в ИР.
Администрация ко всем относится одинаково, просто некоторым этого не дано понять!!!
Сообщение отредактировал Olz - Четверг, 25.11.2010, 03:53
Оля, ты просто умничка, что взялась за это дело! С одной стороны я согласна с девочками, что распыляться не стоит, но раз уж мы затеяли такую авантюру, то стоит перечислить все пункты недоработки укр. офиса "Ив Роше", тогда и результат будет наилучшим. Например: Пункт 1. Неравноценная замена подарков (ниже перечислены номера клиентов с кратким описание ситуаций): - - Пункт 2. Отсутствие бланков - - Пункт 3. Несвоевременное обновление Интернет-магазина (можно в качестве примера привести прекрасную работу магазина в России - там предложения шлют чуть ли не 2-3 раза в неделю). И тоже ниже перечислить номера клиентов, которые согласны с этой категорией. - Пункт 4. Несвоевременное появление новинок компании в украинских магазинах и в бланках. - И т.д. и т.п. Главное, чтобы письмо было написано "систематизировано". Чтобы легко читалось. И по пунктам были выделены главные претензии.
Добавлено (25.11.2010, 09:31) --------------------------------------------- Ещё, думаю, стоит написать про их борьбу с экологической ситуацией. Ато деревья сажают, а бумаги переводят - жуть! Зачем слать одни и те же бланки с каждой новой посылкой? Если нового ничего прислать не могут, так пусть хоть не повторяются и не переводят бумагу по чём зря!
katesunny, нравится твой тип структурирования. но Имхо, если ИНЕТ- магазин еще имеет какое-то отношение к ним, то обычные магазины - не имеют никакого отношения. Они не могут управлять магом в украине. т.к. это уркаинский предприниматель у них закупает или не закупает товар. понимашь?
Olz, во 2 кутегорю еще и надо указать и отсутствие накладной при получении посылки и потом полный сюрпрайз! в следствии этого.
Приглашаю в новый распив - http://avon-kiev.at.ua/forum/95-943-1
Так что решили, пишем претензии Olz в почтовый ящик? У меня как и у многих жалоба на отсутствие бланков, больше года не присылают ничего, и заказы не принимают. А отмазка одной девушки оператора, типа это у французов сбой, они виноваты кажется мне странной
Я считаю, что нужно писать о том, о чем упоминалось в письме:неприяные истории с посылками. А бланки , например мне и до переезда склада редко присылались). Вот за весь год только 1 бланк пришел по почте в конверте, а остальные были только те, что в посылках прилагаются. Поэтому разговоры о бланках-это пока лишнее. Насчет магазинов явно даже и упоминать не следует-это не ихняя вотчина. Инет-магазин тоже четко контролируется Францией, поэтому они об их изменениях или нет-в курсе.
Если письмо будет огромное, то не будет видно сути, а будет похоже на истерию фанаток Поэтому мой совет: пишут сейчас только те, кто сталкивался с проблемами именно посылок украинского склада. Этих историй и так будет достаточно для начала: недовложения, замена дорогих подарков на купоны в 2 раза дешевле, отсутствие посылок месяцами с дальнейшим их удалением и т.д. Сюда же каждая может еще и упоминать об отсутствии описи. Если таких случаев насобирается хотя бы штук 10 -этого уже вполне достаточно, главное, чтобы прослеживалась суть, что на Украинском складе начинают заниматься "кидаловом".
.
Сообщение отредактировал liv - Четверг, 25.11.2010, 10:44
(т.к. в письме французам я упоминала о том, что мі на форуме делимся проблемами и проблемы у всех одинаковые)
ага и делимся тем, кто и как намахал и обдурил ИР, как они сами кладут вместо одной еденицы товара, две-три лишнии, тогда им станет интересно на что мы жалуемся!
Если хочешь, чтобы женщина была ангелом, организуй для нее рай!
Сегодня получила посылку по бланку с куртко - заменила на дез. Эвиденс мужской. Алтика на месте. Мало того, что пластмассовая пломбировка на дезике взломана, так еще и флакон флакон почти пустой. Татьяна
Меня волнует главное это то что бланки не приходят, а я делаю заказы постоянно (последний раз приходил бланк в том году "Стань звездой новогодней ночи" и все). Интернет магазин плохо работает (новинки, рассылки). Ну а в остальном: замены мне никогда не делали на 150 грн, но это пока, в любой момент может это произойти так что я вас поддерживаю.
Меня волнует главное это то что бланки не приходят, а я делаю заказы постоянно (последний раз приходил бланк в том году "Стань звездой новогодней ночи" и все)
Вот с такими вопросами нужно просто индивидуальное письмо туда писать( тем более, что оказалось они русский понимают). .
ну как же индивидуальное, я ведь не одна не получаю бланки?
Девочки, повторюсь. Нужно сделать акцент на том, что они сами позиционируют себя как борцов за спасение экологической ситуации - деревья сажают и пр. А параллельно с этим переводят бумагу, высылая своим клиентам одни и те же бланки до 10 раз, когда вполне достаточно получить 1 бланк 1 раз! Быть добру на Земле! :)
А параллельно с этим переводят бумагу, высылая своим клиентам одни и те же бланки до 10 раз, когда вполне достаточно получить 1 бланк 1 раз!
здрасьте-пожалуста одному много доругому-мало, кроме как в каталогах к посылкам бланки вообще не шлются. А то, что мы по одному бланку по 5 посылок делаем и получаем 5 бланков одинаковых-так это уже наша жажда скупиться, там у них такого нету. .
Сообщение отредактировал liv - Четверг, 25.11.2010, 11:20
Девочки, повторюсь. Нужно сделать акцент на том, что они сами позиционируют себя как борцов за спасение экологической ситуации - деревья сажают и пр. А параллельно с этим переводят бумагу,
ну я же говорю, что солянка-ассорти получится. Это не притензия К РАБОТЕ УКРАИНСКОГО СКЛАДА!!! .
это не ихняя вотчина. Инет-магазин тоже четко контролируется Францией, поэтому они об их изменения
дамочки, очень даже ихняя - они на все это лицензии (или франшизы, что у них там) дают - пусть знают. Нельзя упускать такой шанс. хоть по каждому пункту - по странице, пусть сидят изучают, но если мы с такой предысторией (жалоба во францию, вы бы видели какое письмо я там эмоциональное накатала!) смолчим (а значит, останемся довольными) обо всем остальном, то грош нам цена.
пусть солянка -- это ж отношения с клиентами - а они многогранные. так что не стесняемся, пишем все, А походу уже будет видно, что в тему, А что нет.
непоследовательность в идеологии (катя про каталоги пишет, а мне полиэтиленовые кульки вспоминаются..их же запретили..но только не у нас) - тоже настораживающая клиентов штука. так что все покатит
Администрация ко всем относится одинаково, просто некоторым этого не дано понять!!!
Оля, ты когда составишь план письма, напиши здесь, пож., пункты-жалобы. Чтобы каждый мог, кроме описания разных случаев (да и не у всех они ведь были) написать тебе, под каким из этих пунктов он хочет, чтобы поставили и его клиентский номер. Быть добру на Земле! :)
мдамс. только сразу пишем все, а то гражданка MaLа написала, а фио и номер не написала =) так что давайте все в одном, чтобі по два раза по два раза не повторять) Администрация ко всем относится одинаково, просто некоторым этого не дано понять!!!
да, от нескольких людей уже пришло, надеюсь, будет еще - пока не читаю, чтоб потом все разом и біло интересно. Администрация ко всем относится одинаково, просто некоторым этого не дано понять!!!
Olz, только что отправила и свой небольшой набор претензий. Надеюсь, сборный крик о помощи поможет нам вернуть французский стиль работы с клиентами (с нами) Жить хорошо!
я свои претензии отдельно писать не буду- все равно они такие же, как у всех. подпишусь под каждым словом, как говорится. но самое плохое, что на данный момент касается меня- это отсутствие накладной снаружи. вот лежит 2 посылки на почте- и без понятия, что ЭТО. сдуру не посмотрела, на какие номера они. теперь иди, смотри заново, потом телефон трать вызванивай спрашивай и без какой-либо уверенности, что скажут достоверную информацию... я вообще таких заказов не помню... заставляют таким образом выкупать навреное то, что было сто лет назад анулированно или продублированно. полный бардак с базой. 111
всем шлют одинаковое)) только кому-то бывает перепадает полотенце, а нам в основном везет на сумки) думаю, на китай жаловаться нет смысла, т.к. они могут сказать, что мол вы (почти) всегда можете заменить на средство тарифной стоимостью... Администрация ко всем относится одинаково, просто некоторым этого не дано понять!!!
Olz, Лив права на 100% вот что, что.. а магазин не трогай.
ты знаешь что за франшизу платит НАШ предприниматель? ему французы ничего не платят и не дают. только товар по оптовой цене. И то, что в магазинах нет новинок - вот им это... значит у них такие-то договора, значит что-то там. Подумай, думаю предпринимателю, который закупает товар выгодно предоставлять новинки, а их нет - почему? мы этого не знаем и жаловаться нечего.
это как примерно жаловаться в дом Шанель, что в Брокарде не представлена бутиковая линия. абсурд, правда? или почему Брокард не закупает другие ароматы... и т.д. надеюсь мысль уловила.
Приглашаю в новый распив - http://avon-kiev.at.ua/forum/95-943-1
франшизу всегда платит тот, кто хочет делать бизнес, т.к. это все равно что покупка лицензии - ничего удивительного тут нет. а если пожаловаться на магазины - то можно узнать, в каких отношениях магазины состоят с ив роше. я думаю, я ненавязчиво поинтересуюсь, имеет ли смысл включать в письмо замечания по поводу магазинов - посмотрим что ответят.
но одними новинками магазинные напряги не заканчиваются, это факт. ну, со спроса денег не берутю.
Администрация ко всем относится одинаково, просто некоторым этого не дано понять!!!
Olz, Оль, ну это отдельная опера. я бы не писала. т.к. последний пример с Шанель и Брокардом и другими ароматами - это свидетельство того, что это отдельная опера. а вот если бы были беспорядке в бутике, которые непосредственно представляет Франция - это уже другой разговор. Понимаешь, или еще нет?
Добавлено (25.11.2010, 21:17) --------------------------------------------- вполне возможно, что это ОНИ не продают лимитки и новинки нашему магазину прежде, чем не продадут по бланкам и в инете. Заметте, нам по бланкам черешню впаривали как ограниченный выпуск, в магазине тогда - ни сном ни духом. А теперь в магазине есть, и далеко не лимитка! а всегда есть и стоит. а по бланкам - дуля. Думай, Олюшка и все остальные проблемы с магазином - подарки скупые и прочее, это не их дело. они ничего не "дарят" нашему магазину, по сему, это уже предприниматель решает как завлекать клиентов. с открытками тоже отдельная тема.
Приглашаю в новый распив - http://avon-kiev.at.ua/forum/95-943-1
хаха а мне кажется, что накупили много, не рассчитали покупательскую активность и теперь стоит, потому что запасы еще есть. везде, ну тупо везде, во всех интернет-магазинах черешня числилась как лимитка - что в США, что в Европе.
ладно, я подумаю.
Администрация ко всем относится одинаково, просто некоторым этого не дано понять!!!
Olz, когда у нас по бланкам черешню продавали, в магах ее не было. и консы до сих пор не в курсе что это лимитка Приглашаю в новый распив - http://avon-kiev.at.ua/forum/95-943-1
девочки, мне пока некогда вопросом заняться, у нас тут отчет по науке висит...часть писем прочитала - часть еще пришла - нет. Администрация ко всем относится одинаково, просто некоторым этого не дано понять!!!
Оля, ты молодец!!!! я тебе опишу ситуацию по маминому бланку заказа в личку - это наглядный пример как нас дурят
по моему заказу (не мне одной не прислали "крем яркие дни с легким тоном"). я не захотела им звонить-бесполезно. написала им "гневное письмо". в котором указала, стоимость крема и стоимость купона. а так же, что они не имеют права делать такую замену не предупрдеив клиетов ( я не юрист и тонкостей всех этих не знаю, так что ни на какие пункты в законах не ссылалась). что вы думаете, прошел почти месяц (или месяц), и оооо чудо: звонят мне из ИР. я сначала думала не брать трубку, потом решила взять. и что вы думаете: мне предлагают замену на сумму в 300грн сказать, что я была в шоке: ничего не сказать. даже не знала, что заказать. у меня спросили когда мне можно позвонить ! во как. так что, жду замену!!
так что писать надо, пусть наводят порядок в нашем филиале
мне бы еще хотелось увидеть жалобу Хабиби на отсутствие купальника в заказе ИМага -это очень колоритный случай. еще у кого-то ,припоминаю, был прикол с ночнушкой - не прислали, замену тоже не прислали, пообещав "дослать, когда появится на складе", и уже год как воз и ныне там.
так же те, кто хочет "подписаться под всем" - вышлите свои имена-номера что ли.
я же от себя напишу недовольство "Новыми" лимитками в имаге, которые на самом деле старые.
Администрация ко всем относится одинаково, просто некоторым этого не дано понять!!!
тем более не факт что все желающие за два дня отпишутся, а я все єто перечитаю и скомпилирую. 
Выкупила заказ,а он оказался из аннулированных,причем в течении получаса,сколько звонила за заказы ,никто о нем не вспоминал 
И все из-за того ,что нет описи товара в посылке 
:) 
